سياسة الاسترداد
توضّح سياسة الاسترداد هذه متى يُتاح الاسترداد وكيفية طلبه والمدة التي يستغرقها. وهي جزء من شروط الاستخدام، وتُقرَأ مع سياسة الخصوصية.
1. النطاق
تغطي هذه السياسة المدفوعات التي تتم عبر منصة هـُـوا عبر مزود الدفع (Tap Payments). وتنطبق على المسارَين المدفوعَين الموجَّهَين للعملاء:
- الخدمات حسب الطلب من الوكالات — عمليات شراء لزيارات مفردة أو باقات خدمات مدفوعة مسبقًا من الوكالة المُدِيرة للعقار عبر تطبيق هـُـوا.
- تحصيل اشتراكات جمعية الملاك — الدفع بالبطاقة لأقساط اشتراكات الجمعية عندما يكون الدفع بالبطاقة مفعّلًا لذلك العقار.
المدفوعات النقدية أو التحويلات البنكية أو غيرها من المدفوعات المحصّلة خارج المنصة ليست ضمن هذا النطاق.
2. الخدمات حسب الطلب من الوكالات
2.1 الزيارات المفردة
- قبل بدء الزيارة: إذا ألغيت زيارة محجوزة قبل بدئها، فأنت مستحق لاسترداد كامل. أرسل طلب الإلغاء عبر تطبيق هـُـوا؛ وتتم إعادة المبلغ إلى البطاقة الأصلية.
- أثناء الزيارة أو بعدها: الاسترداد بحسب تقدير الوكالة. إن كانت الخدمة قد نُفّذت واكتملت كما طُلبت، فإن الاسترداد عادةً غير متاح. وإن لم تُسلَّم الخدمة أو سُلِّمت بشكل معيب، تواصل مع الوكالة المُدِيرة عبر التطبيق وستقوم بتقييم الطلب والرد.
- إلغاء الوكالة: إذا ألغت الوكالة زيارة مدفوعة (مثلًا عدم توفر الفني وعدم الاتفاق على إعادة الجدولة)، يُصدَر استرداد كامل تلقائيًا إلى البطاقة الأصلية.
2.2 باقات الخدمات (المدفوعة مسبقًا)
- باقة غير مستخدمة: يمكن استرداد باقة لم تُستخدم أي من زياراتها وما زالت ضمن فترة صلاحيتها بحسب تقدير الوكالة المُدِيرة لكل حالة على حدة. تواصل مع الوكالة عبر التطبيق.
- باقة مستخدمة جزئيًا: بمجرد استهلاك زيارة أو أكثر من الباقة، تُعتبر الباقة قيد الاستخدام. ويبقى استرداد القيمة غير المستخدمة بحسب تقدير الوكالة المُدِيرة.
- باقة منتهية: الباقات التي بلغت نهاية صلاحيتها غير قابلة للاسترداد.
3. تحصيل اشتراكات الجمعية
اشتراكات الجمعية مستحقة من مالك الوحدة للوكالة المُدِيرة. وميزة الدفع بالبطاقة في المنصة هي تمرير لهذه الاشتراكات وليست بيعًا لخدمات إلى المالك. ولذلك:
- مدفوعات الاشتراكات الناجحة غير قابلة للاسترداد عمومًا. فدفع الاشتراك يُبرئ التزامك تجاه الوكالة، والاسترداد لاحقًا يعيد ذلك الالتزام.
- الدفع المزدوج بالخطأ (مثلًا دفع نفس القسط مرتين بسبب تسابق في الواجهة أو خلل في التطبيق): تواصل مع help@hoa.sa مع مرجع المعاملة. تُعاد الدفعة المكررة إلى البطاقة الأصلية.
- تحصيل مبلغ لقسط لا تستحقه فعلًا (مثل خطأ تخصيص من الوكالة): يجب على الوكالة تصحيح سجل القسط وإصدار تعليمات بالاسترداد عند الاقتضاء. تواصل مع help@hoa.sa إن لم تتجاوب الوكالة.
- المعاملات المتنازع عليها (Chargebacks) تُعالَج عبر عملية النزاع المعتمدة لدى مُصدِر بطاقتك. ونتعاون مع تلك التحقيقات بتزويد سجلات المعاملات.
4. كيفية طلب الاسترداد
أسرع طريق هو من خلال تطبيق هـُـوا:
- افتح الطلب أو باقة الخدمة أو دفعة الاشتراك المعنية.
- استخدم خيار الإلغاء / طلب الاسترداد المتاح داخل التطبيق.
إن لم يتوفر الخيار داخل التطبيق أو احتجت مساعدة، راسلنا على help@hoa.sa ذاكرًا: بريدك الإلكتروني المسجّل، ومرجع المعاملة (أو معرّف عملية Tap)، ووصفًا موجزًا للطلب.
5. كيف تتم إعادة المبالغ
- تُعاد المبالغ إلى وسيلة الدفع الأصلية فقط (أي البطاقة المستخدمة في الدفع الأصلي). لا يمكننا توجيه الاسترداد إلى بطاقة أو حساب بنكي مختلف.
- عندما يكون الدفع الأصلي لأقساط متعددة أو لعدة بنود مُجمّعة في عملية واحدة، يمكن إصدار استرداد جزئي مقابل تلك العملية.
- بعد الموافقة، يُبدأ الاسترداد عبر Tap Payments. عادةً ما تعالج Tap عمليات الاسترداد خلال 5–10 أيام عمل، يظهر بعدها المبلغ في كشف بطاقتك. وقد يفرض البنك المُصدِر للبطاقة تأخيرًا إضافيًا.
- قد تحجز المنصة رسوم المعالجة الخاصة بها (النسبة لكل عملية التي تستوفيها هـُـوا بوصفها وسيط دفع، الموضحة في شروط الاستخدام) من المبالغ المُستردة في الحالات التي حُوّل فيها الدفع الأصلي إلى الوكالة، وفقًا للاتفاقية التجارية مع الوكالة.
6. تعديل الفواتير الضريبية
عند إصدار استرداد لمعاملة صدرت لها فاتورة ضريبية، يُصدَر إشعار دائن (Credit Note) مقابل ذلك ويُبلَّغ به ZATCA. يحدث ذلك تلقائيًا للاستردادات التي تتم عبر المنصة دون أي إجراء من جانبك.
7. معلومات الاتصال
إن كانت لديك أسئلة حول استرداد أو تريد تصعيد طلب:
البريد الإلكتروني: help@hoa.sa
تاريخ السريان: يُحدَّد عند النشر